Le service qualité.

Ne pas trop savoir pourquoi on commence à écrire un article. Ou peut-être que si. Le service qualité. Ne pas trop savoir si cela servira à quelque chose. Le service qualité. Ou plutôt si, savoir parfaitement que ce sera une indignation de plus, toujours un peu plus vaine. Le service qualité. Avoir peur bien sûr de la démagogie facile, à écrire sur des sujets que nous ne maîtrisons pas, sur des vies que nous ne croisons pas, sur des existences dont nous ne savons rien d'autre que ce que nous en disent les journaux et nos murs Facebook qui sont aussi ceux de nos sempiternelles lamentations. Le service qualité. Une lamentation chasse une indignation qui elle-même balaie une colère. Et chaque jour recommencer. Le service qualité. Ces histoires nous touchent, ces injustices nous bouleversent, il en est qui chaque jour nous sortent de la tête et d'autres qui s'y installent et nous la rongent, la tête. Sans que l'on sache vraiment bien pourquoi. Qui réclament que l'on y plaque quelques mots pour s'en libérer. Pour poser ça là et pour passer à autre chose. Le service qualité. Sans que l'on sache bien pourquoi. Le service qualité.

Aujourd'hui il y a l'histoire de cette femme. A Caen. Dans un centre hospitalo-universitaire. Retenez-bien ces deux derniers mots s'il vous plaît : hospitalo-universitaire. L'hôpital et l'université. Dans l'un et l'autre de ces services publics tant de choses, tant de vies, tant de mots, qui chaque jour décident et construisent nos sociétés. Retenez bien ces mots s'il vous plaît. L'hôpital. Et l'université. Et le service qualité. 

L'histoire de cette femme de 79 ans qui est morte sur un brancard après 10 heures d'attente dans un hôpital universitaire. Cette femme, Odile puisque c'est son nom, est morte deux fois : une fois à l'hôpital et une fois à l'université. Sa famille bien sûr est en colère, comment ne pas l'être à lire la description de ces 10 heures passées avant trépas. Et puis il y a ces mots. Contacté, l'hôpital Caennais assure : 

"Le service qualité va prendre contact avec eux et instruire leurs demandes, comme c'est toujours le cas en pareilles circonstances.

Le service qualité. Celui de l'hôpital et celui de l'université donc. Hier nous avions des services publics souvent exempts de tout service qualité. D'aucun s'en plaignaient. Ceux qui y travaillaient, dans les services publics, commençaient de leur côté à se plaindre d'autre chose. J'ai souvenir d'un jeune médecin urgentiste, que les médias présentaient aussi comme syndicaliste et énervé, qui il y a déjà une bonne vingtaine d'années, en 1998, était en colère : manque de postes, manque de lits, coupures budgétaires. Le grand classique. Et puis la rentabilité aussi. 

Après j'ai lu les chroniques qu'il faisait dans Charlie-Hebdo, il y racontait tous les mercredi une histoire d'urgence, qui te serrait les tripes, te foutait les poils, te mettait en colère et te tirait aussi des larmes. Ce n'était pas le seul à gueuler. J'ai 45 ans et depuis que je suis en âge de voter je ne crois pas me souvenir d'avoir entendu autre chose que ces syndicalistes et des soignants énervés qui dénonçaient le manque de lit, de moyens, de postes.

Et puis bien sûr tout à continué. L'hôpital-entreprise et l'université-entreprise. Deux ans auparavant, en 1996 je crois, on a commencé à voir arriver, dans les hôpitaux, des "services qualité". Et tout s'est encore accéléré. En 10 ans 7 milliards d'économie et 100 000 lits en moins. Moins de postes, moins de moyens, moins de lits, moins de services publics mais toujours, oui, toujours davantage de démarche qualité pour alimenter toujours davantage de services qualité. 

Aujourd'hui les services qualité sont absolument partout. Ce sont les morpions voraces de politiques publiques qui ont oublié d'avoir des couilles et de les ranger avec leur dignité dans le slip propre de l'usage de l'impôt. Quand tu es hospitalisé, quand tu es à l'université, mais aussi quand tu achètes une bagnole, quand tu sors de chez ton banquier, il y a toujours un putain de service qualité qui est là. Prêt à instruire la moindre de tes demandes "comme c'est toujours le cas en pareilles circonstances". Toi des demandes tu n'en as même plus à formuler tellement ton banquier ne t'as pas filé le prêt qui t'aurait permis d'acheter cette bagnole rapport à ton état de santé qui va nécessiter autre chose que le recours à un service qualité. Mais peu importe. Il y a un service qualité. Le service qualité c'est un peu la divinité païenne du libéralisme ou la constante de Planck dans un univers capitalistique en pleine expansion. 

Le service qualité est "vigilant". La démarche qualité du service qualité est une démarche de "vigilance". On est "pharmacovigilant", on est "hémovigilant" (ensemble des procédures de surveillance organisées depuis la collecte de sang et ses composants jusqu'au suivi des receveurs), on est "biovigilant" (prévention des risques liés à l'environnement), on est "nosovigilant" (lutte contre les infections nosocomiales), on est même "matériovigilant" (gestion du risque lié à l'utilisation de dispositifs médicaux lors des activités de soins). Ce n'est pas moi qui le dit, c'est le service qualité. On a aussi des indicateurs de tout et de m'importe quoi mais pas d'indicateur de manque de moyen ou d'encadrement ou de soignants. Alors faute d'avoir des soignants, on a des nouveaux mots. 

L'un des seuls problèmes du service qualité c'est qu'il n'empêche pas les gens de crever. A la différence, par exemple, d'un service public de qualité. Parce qu'Odile et tous les autres ils ont crevé. Dans des conditions indignes d'un hôpital qui est aussi une université, un centre hospitalo-universitaire où de jeunes médecins (les internes) apprennent leur métier en l'exerçant. Et leur métier n'est pas de regarder ou de laisser crever des gens après 10 heures d'attente sur un brancard. 

Odile et les autres ont crevé sans la moindre dignité mais "comme c'est toujours le cas en pareilles douloureuses circonstances" (j'ai ajouté moi-même "douloureuses", le service qualité l'avait oublié), mais "comme c'est toujours le cas en pareilles douloureuses circonstances le service qualité va prendre contact avec les familles et instruire leurs demandes.

Je ne bosse pas au service qualité, mais pourtant je sais que les familles d'Odile et des autres demandent simplement que les gens du service qualité soient remplacés par des soignants. Qu'on ferme tous les services qualité qui font oublier que la première des qualités pour un centre hospitalo-universitaire c'est d'avoir suffisamment de lits et de soignants pour éviter qu'on y crève après 10 heures d'attente sur un brancard avec une couche au cul parce qu'il n'y a pas assez de personnels pour t'emmener aux toilettes quand tu vas calancher et que tu le sais. A 79 ans. A Caen ou ailleurs. En 2018. En France. Dans la start-up nation.   

 

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A la mémoire d'Edouard Postal, mort pour avoir soutenu le regard

5 commentaires pour “Le service qualité.

  1. Je ne sais plus dans quel livre (la fee carabine?) ou il y avait un service qualite qui etait juste la pour faire semblant et dissuader les clients de se plaindre.
    Plus serieusement, on est ici dans un probleme interessant: celui du dimensionnement. Quand j etais dans mon ecole d ingenieur, on avait un exemple avec les autoroutes (bien moins polemique). Vous avez des bouchons les WE en ete. Pour les supprimer il faudrait agrandir des autoroutes (disons les passer a 5 voies). Probleme ca coute de l argent et c est inutile pendant 90 % du temps. Doit on le faire ?
    A part dans le domaine de l informatique ou il est facile d ajouter de la capacite en plus (merci le cloud et amazon) dans la plupart des domaines, c est pas si simple. Si on reprend l ex de l hopital, ca veut dire des batiments en plus, du materiel en plus, des femmes de menages en plus, des infirmieres en plus, des docteurs en plus (alors qu on est deja au moins pour cette categorie en penurie) et tout ca veut evidement dire des impots en plus (car il faut bien trouver l argent quelque part. Meme si depenser plus n implique pas avoir plus de resultats. il n y a qu a voir les USA ou les depenses de sante sont eleve et les resultats pas terrible).
    La fille qui se plaint aujourd hui aurait elle ete d accord pour payer plus d impots ou pour faire une croix sur l heritage (50 % des couts d un assure social sont genere sa derniere annee de vie. on pourrait assez facilement regler le probleme du deficit des hopitaux en taxant les heritiers mais les memes qui hurlent au scandale ne sont pas pret a payer …)

  2. Oui cdgf… C’est avec des raisonnements comme le votre que le systeme de santé est passe de la 1ere à la 15e place en France….. Grâce aux fameuses démarches qualité qui sont là pour briser les collectifs de travail et dissoudre les métiers comme cela a été depuis longtemps montré et expérimenté !

  3. @Rudy
    Il faut pas mettre tout sur le dos des demarches qualite. Si c est fait dans une optique d amelioration du produit/des processus ca apporte quelque chose (je l ai vecu personnellement (domaine industriel et pas medical certes). Car meme si les gens souhaitent en general faire du bon travail, si vous voulez vous ameliorer une demarche qualite est pas inutile (l exemple le plus connu est toyota. ils sont pas devenu le remier constructeur auto mondial par hasard)
    Quant a mon raisonnement initial sur la sante et son cout, il faut assumer. Si on veut un systeme a la pointe avec des capacites pour absorber un pic et avec un population vieillissante, il faut payer nettement plus (meme si depenser plus n est pas la panacee). Et quant on voir que les retraites actuels refusent de payer le taux normal de CSG (alors que c est les principaux consommateurs de soins) on se dit que les gens veulent le beurre, l argent du beurre et le sourir de la cremiere

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